YAS Person Interview

06 経験と技術を結集させたサポートシステム
東日本BP営業部首都圏第二コントロールセンター 村田 一幸

BPセンター 横浜会議室

東日本BP営業部北海道コントロールセンター 成吉 祥和

東日本BP営業部
北海道コントロールセンター
成吉 祥和

西日本BP営業部中国コントロールセンター 松藤 圭吾

西日本BP営業部
中国コントロールセンター
松藤 圭吾

YASでは2003年より、損害保険会社の指定修理工場として、保険会社から直接、事故車修理を承る入庫誘導プログラム(DRP=Direct Repair Program)事業を行っている。事故車の修理にあたるのは「YANASE The Bodyshop Network」。YASが厳しい基準で審査、認定した優良工場のみが加盟できるネットワークで、現在、直営工場を含む約100社の工場が加盟している。加盟工場は、保険会社からの事故車受付〜代車の提供~引取~修理~納車までを実施。ヤナセオートシステムズとして相応しい品質の高い技術・サービスを提供している。今回はDRP事業に関わる5名のスタッフが集まり、現状の取り組みやサービスへの想いを語った。

損害保険会社の指定工場として高品質な事故車修理を提供
YANASE The Bodyshop Networkとは?

一倉:YASでは、19の提携保険会社、全国約100社の加盟工場(直営工場を含む)と手を結び、保険契約者様の事故車の修理を完結する入庫誘導プログラム(DRP:Direct Repair Program)という事業を行っています。2003年よりこの事業を開始し、10年という節目を迎えました。全国の加盟工場を束ねるのは、「YANASE The Bodyshop Network」。当社が定めた厳しい基準をクリアした、高品質で安定した技術・サービスを提供できる工場のみが加盟する修理工場ネットワークです。

成吉:実際の流れとしては、当社が設置した全国8か所のコントロールセンターにて、提携保険会社様より事故車を受付。契約者様に最適な工場を紹介し、事故車の対応にあたります。加盟工場の担当者は契約者様のご自宅や勤務先に訪問して車両の状況を伺い、代車の手配、見積書の作成、事故車の修理を行い、お車を完全な状態にしてお客さまのもとにお返しします。

村田: もちろん、YANASE The Bodyshop Networkで取り扱う事故車は輸入車や国産でも高級車がほとんど。保険そのものについては国産車も輸入車も違いはありませんが、やはり車への愛着、こだわりが大きいお客さまが多いですし、相応の対応が求められます。また、事故の報告を受ける保険会社の事案担当者にとっては、輸入車、高級車に対する免疫がないことが多く、取扱いに迷う方も多い。そこで、輸入車に強いヤナセとして、お客さまの対応から修理までを一手に引き受け、他の工場やネットワークとは一線を敷いた修理・サービスを提供しています。

一倉: 私はコントロールセンターおよび加盟工場を統括する本部スタッフとして事業を推進する立場にあり、全国からお客さまの声を頂戴しています。輸入車オーナー様からは、ヤナセという知名度からも信頼いただけますし、ハイレベルな修理とサービスには絶賛の声を多数いただいております。また、保険会社の事案担当者様からは、経験も知識も豊富な集団として頼れる存在との評価をいただいておりますので、そういった意味で、保険契約者様・提携保険会社・当社はWIN-WIN-WINの関係を築いているといえます。

サービスアドバイザーは全員板金・塗装経験者、
輸入車の特性を知り尽くした者だからできること

一倉: 全国8か所にあるコントロールセンターのサービスアドバイザーとして、成吉は北海道地区、村田は北関東地区、松藤は中国地区、宮本は九州地区を担当。入庫誘導の窓口となり、加盟工場、損害保険会社のパイプ役を担っています。じつはサービスアドバイザーは全員が板金・塗装経験者。輸入車に対する専門知識を豊富に備えているからこそ、お客さまのお車の状態をきちんと把握したうえで、最適な修理のプランをご提案することができるのです。

松藤: 加盟工場に対する教育も私たちが行います。工場を対象にしたお客様対応講習会や加盟工場責任者会議を開き、ヤナセの看板を掲げるにふさわしい、技術とサービスを共有。全国どこの「YANASE The Bodyshop Network」加盟工場で修理を受けても同様の修理とサービスを受けられるよう、品質レベルを統一しています。実際にお客さま対応業務を行うことができるのは、お客様対応講習会を受講した接客担当者のうち、一定の基準をクリアした認定者のみ。認定者はロゴの入ったユニフォーム及びIDカードを身に着け、お客さま対応をしております。

宮本: また、インターネットを介して保険会社・加盟工場・当社を結ぶ「ヤナセBPシステム」によりお客様情報を共有。これまでの修理履歴を作業写真付きで共有できるので、3者が状況を把握した状態で、お客さまに対応することができます。また、お客さまが全国どこにいても、全国のどの担当者が対応してもストレスなく同じサービスが受けられるような仕組みを構築しています。また、「ヤナセBPシステム」では工場に対して車種別の技術情報も提供。これにより、技術・サービス・情報を共有し、全国で安定したクオリティのサービスを提供できます。保険会社の入庫誘導をやっている企業やネットワークは他にもたくさんありますが、全国で統一したサービスを提供できるのは我々だけしかないと自負しています。

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BP推進部営業推進課 一倉 雄平

BP推進部営業推進課
一倉 雄平

東日本BP営業部首都圏第二コントロールセンター 村田 一幸

東日本BP営業部
首都圏第二コントロールセンター
村田 一幸

西日本BP営業部九州コントロールセンター 宮本 武啓

西日本BP営業部
九州コントロールセンター
宮本 武啓

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