システム化され便利になる一方で、
“人”が支えるサービスがいきる
横井：名古屋の方では、お取引先様が最初に「エリアTOPS」を導入する時点で、営業担当とオペレーターが一緒に同行して、顔を合わせるように心がけています。使い方などをご説明する目的もあるのですが、お取引先様も自分たちの顔を見られるから誰に注文しているのかが分かるので、安心感があると言われたりしますね。
原：やはり、顔が見える状態になると、以後のコミュニケーションも取りやすいですし、信頼関係が出て来ます。首都圏では、電話やファックスでご注文いただくお取引先様に対しても、営業担当と一緒に同行することもあります。すると、電話注文でもそのうちオペレーターに指名がくるようになってきたんです。この人に頼めば大丈夫だ、という感じで。
井澤：先方様のことがわかると、見積もりの仕方も変わりますからね。“この方はこの部分は変えたいはずとか、ここは直すけど、ここは直さないだろう”とかニーズがわかります。
もちろん注文をいただくのが営業担当の仕事なのですが、それだけではないですよね。お取引先様の声を聞きながら、営業とオペレーター、3者のコミュニケーションを綿密にする狙いもあるんですね。
販売促進課 営業担当
井澤龍一
横井：オペレーターは、ファックスや電話、インターネットを通して毎日お取引先様とやり取りをします。でも、営業担当は、何十社、何百社と担当しているので、毎日お取引先様と会うことができない。オペレーターもお取引先様とお互いに顔合わせをしておいた方が、やはり話を理解しやすいと思います。
井澤：関西でも同じようなことをしています。品質にこだわらず安いものが買いたいのであれば、顔を見なくてもどこでも買える時代ですよね。けれどYASの場合、お取引先様、オペレーター、営業担当の心と心の繋がりのようなものがあれば、それが強みですよね。
お取引先様からのご要望の処理や回答の早さなどに対する満足度は高いと感じています。
横井：特に、「エリアTOPS」を導入してから、すごくその処理能力は早くなりました。今は、常に早めの対応が求められる時代ですから、そのためには営業と連携して、見積りに関してもそうですが、注文いただいた時には、オペレーターからではなく、営業からありがとうございましたとお礼を言うようなこともしています。小さいことかもしれませんが、しっかりとやっていかないといけない部分ですね。
原：喜んでいただけた具体的なエピソードとしては、クリップ一つでも配達できる事などもそうですね。「これだけでも配達してくれるのか」って。今、自分のところに在庫がなくて、翌日横浜から来るとしても、翌日の午前中にお取引先様に持っていけば、その日のうちにお客様に納車できます。
井澤：そうですね。他に、以前、リアバンパースポイラーの注文が来たんですね。ノーマルの車だったんですけど、オペレーターが普通に調べて、部品を送ったら、「違う」と言われたことがあります。でも、データから調べると、これしかないと言うんです。話は一向に進まないし、どうしたらいいんだって、オペレーターから相談を受けたんですね。もしかしたら、Sラインとかに付け替えているとかかもしれないと思ったんです。だけど、若いオペレーターだったから、そんなことひらめかないんですよ。やりとりだけで、3日ぐらいたっていて、納期もせまっていて。即時に動いて翌日に届けたら、その対応にすごく喜ばれて、お取引先様を新たに紹介いただいたというのはありましたね。似たようなことが日々あるんです。いかにして顧客ニーズに合わせて答えることができるかは重要です。
